亚运村立德社会工作事务所服务承诺制度

第一章总则

第一条为规范北京市朝阳区亚运村立德社会工作事务所（简称“立德社工”）的各类服务行为，提升服务质量，保障服务对象权益，接受社会监督，树立良好行业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于本机构全体工作人员（含专职、兼职及志愿者）为残疾人、老年人、社区居民等所有服务对象提供的各项服务。

第三条我们的核心承诺：用专业传递温暖，用诚信守护信赖。

第二章服务内容承诺

第四条专业服务承诺

1.严格遵守社会工作专业伦理守则，秉持“助人自助”理念，尊重服务对象自决权。

2.所有直接服务均由持证社会工作者或受过相关专业培训的人员提供，确保服务专业性。

2.针对残疾人、老年人等特殊群体的需求，提供个性化、人性化的服务方案。

第五条信息公开承诺

1.向社会公开服务项目、内容、流程、收费标准（如涉及）、政策依据及工作人员信息。

2.保障服务对象的知情权，服务开始前需明确告知其权利与义务。

第六条保密承诺

1.严格保护服务对象的个人隐私和信息安全，未经本人或其监护人同意，绝不向任何第三方泄露。

2.所有个案记录、档案均按规定妥善保管，仅限于专业用途。

第三章服务质量承诺

第七条时效承诺

1.对服务咨询、申请，在1个工作日内予以响应。

2.对紧急求助（如危机干预），确保30分钟内做出应急响应。

3.按服务合同或约定时间节点完成服务交付，如有变更需提前沟通解释。

第八条态度承诺

1.做到热情接待、耐心倾听、语言文明、态度诚恳。杜绝“冷、硬、推、拖”现象。

2.对残疾人士，提供无障碍沟通和必要的协助；对老年人士等其他特殊群体给予充分尊重和耐心。

第九条环境承诺

1.保持服务场所整洁、舒适、安全，配备必要的无障碍设施（如轮椅通道、扶手等）。

2.努力营造一个平等、接纳、非歧视的友好环境。

第四章权益保障承诺

第十条监督投诉承诺

1.设立便捷的投诉反馈渠道（如电话、邮箱、意见箱），并对外公开。

2.对任何投诉或建议，在3个工作日内予以答复，10个工作日内处理完毕，并严格为投诉人保密。

3.如因我方责任未履行承诺，将向服务对象诚恳道歉，并及时采取补救措施。

第十一条廉洁自律承诺

1.恪守职业道德，不接受服务对象及其家属的任何形式的红包、馈赠和宴请。

2.服务收费（如有）严格按标准执行，并出具合法票据，杜绝任何乱收费行为。

第五章附则

第十二条本制度自发布之日起执行，敬请服务对象和社会各界监督。

监督投诉电话：010-52866361

监督投诉邮箱：hr@leadsg.org

机构地址：北京市朝阳区安慧里一区7号楼二层201室

                   2019年1月1日