亚运村立德社会工作事务所 服务投诉反馈处理机制

一、总则与目标

目的：为规范本机构投诉处理流程，及时、公正、有效地处理服务对象（包括残疾人、老年人、社区居民等）的投诉，维护其合法权益，持续改进服务质量，特制定本机制。

原则：遵循保密、公正、高效、友善的原则，对所有投诉予以认真对待，绝不打击报复投诉人。

适用范围：本机制适用于服务对象及其家属、志愿者、合作单位等对我机构工作人员的服务态度、服务质量、项目管理、职业道德及设施环境等各方面提出的意见、建议和投诉。

二、投诉渠道与公开方式

我们提供以下便捷的投诉渠道，并通过网站等方式向社会公开：

1.现场投诉：在服务场地设置“意见箱”，并告知服务对象可向任何一位工作人员当面提出。

2.电话投诉：设立专用投诉热线：010-52866361，并明确接听时间（工作日9:00-17:00）。

3.线上投诉：

（1）立德社工官网http:www.leadsg.org

（2）投诉邮箱：hr.leadsg.org

（3）官方微信公众号：立德社工leadsg，后台留言（注明“投诉”）

4.书面投诉：可邮寄书面信函至：北京市朝阳区安慧里一区7号楼二层201室，收件人请注明投诉负责人。

5.委托投诉：服务对象可委托其监护人、代理人进行投诉。

三、投诉受理与处理流程

我们承诺对每一起投诉执行以下标准化流程，确保闭环管理：

四、信息保密与权益保障

1.严格保密：对投诉人和投诉内容予以严格保密，未经投诉人同意，不得公开其个人信息。所有投诉材料仅限处理人员查阅。

2.禁止报复：机构严禁任何对投诉人、证人及其家属的打击报复行为，一经发现，将对相关人员严肃处理。

3.回避制度：若投诉涉及投诉处理人员本人或其亲友，该人员应主动回避，由机构负责人指定其他人员处理。

五、监督与归档

1.档案管理：建立《服务对象投诉处理记录表》，对所有投诉的受理、调查、处理、反馈等环节进行详细书面或电子记录，归档保存至少3年。

2.定期分析：每季度对投诉数据进行汇总分析，找出共性问题、薄弱环节和潜在风险，撰写分析报告，提交理事会审阅，并作为机构改进服务、优化管理的重要依据。

3.纳入考核：将投诉处理情况纳入相关部门和人员的年度绩效考核。

六、附则

本机制自发布之日起执行，原有关规定同时废止。本机制的最终解释权归北京市朝阳区亚运村立德社会工作所所有。

2019年1月1日